Inspiracje

Inspiracje

karty z pytaniami, obrazem, muzyką :: artykuły rozwoju zawodowego i osobistego

Na tej stronie znajdziesz aktualną listę kasyn online z kasyno na pieniądze. Dla Twojej wygody pogrupowaliśmy oceny kasyn według ratingu, abyś mógł szybko ocenić wiarygodność i uczciwość niektórych firm. Jeśli trudno wybrać, możesz użyć narzędzia "porównaj" i zobaczyć plusy i minusy w tabeli porównawczej, przeczytać recenzje i opinie lub skorzystać z bonusów, zanim zaczniesz grać w kasynach online na pieniądze. Szukasz uczciwego kasyna do gry na prawdziwe pieniądze? Pomożesz naszemu rankingowi najlepszych klubów hazardowych. Na liście najfajniejszych miejsc Dozwolone do gry bezpośrednio na stronie mobilnej, bez pobierania aplikacji. Oprócz listy kasyn do gry znajdziesz: krótki przegląd gier z najlepszymi zwrotami dla gracza, podstawowe zasady hazardu online, odpowiedzi na częste pytania oraz prawdziwe opinie klientów o kasynach.
Budowanie relacji

Budowanie relacji

Jak efektywnie komunikować się?

Małgorzata Omilian

Komunikujemy się każdego dnia, co nie znaczy, że się rozumiemy. Co zrobić, by zamiast dwóch monologów prowadzić dialog? Jak się komunikować i nie zwariować w gąszczu oczekiwań

Komunikacja, trzymając się definicji (SJP, PWN), to „przekazywanie i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą”.

Brzmi prosto: przekaz-odbiór. To czemu bywa to takie trudne?

Tak, jak do tanga trzeba dwojga, tak samo jest w komunikacji. Trudno prowadzić konstruktywną rozmowę, gdy tylko jedna osoba jest w nią zaangażowana. Z drugiej strony ciężko się rozmawia, gdy co chwila ktoś nam przerywa. Z trzeciej strony, najtrudniej jest chyba wtedy, jak nasz rozmówca uważa, że wie co myślimy, co chcemy powiedzieć jeszcze zanim sami to wyartykułujemy.

Zatem co robić? Czy jest jakiś klucz do efektywnej komunikacji?

Od słyszenia do słuchania

Na początku studiów coachingu pamiętam, że największą trudnością było wypracowanie umiejętności uważnego słuchania. Podczas próbnych sesji, w których wcielałam się w rolę coacha, za każdym razem łapałam się na tym, że:

  • zamiast podążać za opowieścią klienta myślałam o rozwiązaniu jego problemu
  • pojawiało mi się w myślach „ja też tak mam”
  • projektowałam zakończenie, co za chwilę usłyszę
  • zastanawiałam się nad kolejnym pytaniem

Zatem słuchałam jednocześnie klienta i swojego wewnętrznego głosu. Jaki to jest wysiłek! A ile można przegapić, żyjąc w swoim wewnętrznym świecie przekonań i rozwiązań! Masz podobnie podczas rozmowy?

„Komunikacja to bardziej słuchanie, niż mówienie.”
 Simon Sinek

Uważnego słuchania można się nauczyć. Jest to coś więcej, niż umiejętność wynikająca z naszej fizjologii. Słuchanie to proces psychologiczny, w którym odbieramy, przetwarzamy i reagujemy na informację, włączając w to również odczuwanie i współodczuwanie.

Co jest do tego potrzebne?

  • Autentyczna potrzeba i chęć budowania relacji z drugą osobą
  • Naturalna ciekawość drugiego człowieka – tego, o czym mówi, jakie ma doświadczenia, jakie ma potrzeby, z czym się do mnie zwraca
  • Wyłączenie poszukiwania w myślach podobieństw do innych sytuacji, „drugiego dna opowieści”, rozwiązań
  • Skupienie uwagi na rozmówcy – na tym, co do mnie mówi ale i też na tym, czego nie mówi tj. co chce przekazać jego ciało, ton głosu, oddech

Chcesz sprawdzić jak to jest?

Spróbuj podczas najbliższej rozmowy więcej słuchać niż mówić. Daj się wypowiedzieć do końca rozmówcy, korzystając jedynie z mowy ciała, bez odzywania się. Za każdą próbą sprawdzaj, jaki to miało wpływ na Waszą rozmowę.

Uważne słuchanie to pierwszy klucz do efektywnej komunikacji.

Od racji do zrozumienia

Jedno z powiedzeń, z którym zapewne spotkałaś/eś się w kontekście komunikacji, brzmi: Twoja racja, mój spokój. To obraz sytuacji, w której jedna ze stron rozmowy odpuszcza jej kontynuację – prawdopodobnie jej głos nie został usłyszany i zrozumiany. Czy na tym polega dialog?  

No właśnie, na samym początku warto zadać sobie pytanie: Chcesz mieć rację, czy relację?

Jeśli kurczowo trzymasz się swojej racji, to znaczy, że bliżej Ci do postawy Ja jestem OK – Ty nie jesteś OK, o której pisałam w artykule Jak doceniać siebie i po co? przedstawiając cztery postawy względem siebie i innych wg koncepcji T.A. Harrisa.

Postawa Ja jestem OK – Ty nie jesteś OK - według tej koncepcji psychologicznej oznacza uznanie zasobów własnych przy jednoczesnym nie uznaniu zasobów innych, w tym przypadku rozmówcy, i może prowadzić do oceniania, wartościowania i wywyższania siebie nad rozmówcę.

Co zatem wspiera budowanie relacji i efektywną komunikację?

To postawa Ja jestem OK – Ty jesteś OK. Reprezentując takie podejście uznajemy wzajemnie zasoby, nie oceniamy, lecz jesteśmy ciekawi i chcemy zrozumieć stanowisko, doświadczenie, opinię innej osoby. Traktujemy się po partnersku.

Chęć zrozumienia zmienia wszystko, bo pojawia się zainteresowanie, zaciekawienie bądź zwyczajna troska, a za nimi pytania pogłębiające, takie jak np.:

  • Co sprawia, że tak uważasz?
  • Jakie są Twoje doświadczenia?
  • Z czego wynika taka decyzja?
  • Jak się czujesz?
  • Jakie są fakty?
  • Co mogę dla Ciebie zrobić?
  • Co możesz dla mnie zrobić?

Zrozumienie, to uznanie czyjejś odrębności przy jednoczesnym przyzwoleniu, że ktoś może myśleć, czuć, wyglądać, funkcjonować, działać i żyć inaczej, niż ja.

Jeśli intencją każdej strony byłaby chęć zrozumienia drugiego człowieka, kierunek rozmowy mógłby przebiegać według przykładowego klucza:

  • Cel rozmowy - problem do rozwiązania, wyzwanie, wzmocnienie działania
  • Argumentacja każdej ze stron – fakty, bez oceniania
  • Znalezienie wspólnego fundamentu w oparciu o fakty – czyli co nas łączy
  • Ustalenie, co robimy z obszarami, które nas dzielą
  • Sprawdzenie, co jest jeszcze potrzebne, o co należy zadbać
  • Zakontraktowanie działania, propozycja współpracy - z dbałością o interes każdej ze stron

Nie masz pewności, czy dobrze rozumiesz rozmówcę?

Możesz to sprawdzić na trzy sposoby stosując:

  • Odzwierciedlanie, tj. dopasowanie się do rozmówcy, do mowy ciała, tonu głosu, pozycji rozmowy (siedząca, stojąca)
  • Parafrazę, tj. ustalenie, czy dobrze rozumiem wypowiedź, np. Potwierdź proszę, czy dobrze zrozumiałam/em, że...
  • Porządkowanie, tj. zadawanie pytań doprecyzowujących, np. Ile dni potrzebujesz na dokończenie raportu?; sprawdzanie, w jakim miejscu rozmowy jesteśmy np. Pozwól, że podsumuję co ustaliliśmy do tej pory.

Prawdopodonie znasz te pojęcia, pytanie tylko, jak często je stosujesz.

Chęć zrozumienia to drugi klucz do efektywnej komunikacji.

Od oceny do informacji zwrotnej

Bardzo łatwo jest wejść w tryb oceniania innych – sami zresztą jesteśmy od dziecka oceniani, więc oceniamy innych z automatu. Zapewne nie raz spotkałaś/eś się z tzw. efektem pierwszego wrażenia czy też z powiedzeniem Jak Cię widzą, tak Cię piszą – wrażenie to może przekreślić chęć budowania relacji bądź ją wzmocnić.

Jeśli nie masz w sobie chęci zrozumienia, to efekt pierwszego wrażenia będzie decydującym o relacji czy też otwartości na dialog.

Jeśli masz w sobie chęć zrozumienia, chcesz budować relację, masz szansę zmienić ocenę na opinię – szanując różnice, skupiając się na faktach zamiast na emocjach, bez udzielania dobrych rad, jeśli ktoś o nie nie prosi. Tylko jak to zrobić?

Jeśli wysłuchasz drugiej strony, poznasz jej stanowisko, możesz udzielić konstruktywnej informacji zwrotnej w oparciu o fakty a nie ocenę człowieka. Pamiętaj, że informacja zwrotna może dotyczyć nie tylko problemu. Warto ją stosować również, zamiast oceny, w ramach doceniania!

Poniżej na grafie przedstawię przykładowe porównanie przejścia od oceny do informacji zwrotnej.

Komunikacja - udzielanie informacji zwrotnej

 

Udzielanie informacji zwrotnej, to trzeci klucz do efektywnej komunikacji.

Od człowieka do sprawy

Na czym się skupiasz w rozmowie – na człowieku czy na temacie sprawy? To zasadnicza różnica.

Jeśli skupiasz się na człowieku, możesz podświadomie kierować się chociażby tym, czy go lubisz, jakie masz dotychczasowe doświadczenia we współpracy, jakie zrobił na tobie pierwsze wrażenie – wtedy możesz kierować się emocjami, oceniać i nie być obiektywna/y.

Jeśli skupiasz się na sprawie, niezależnie czy dotyczy ona problemu, wyzwania czy też sukcesu, twoja uwaga przenosi się na fakty dotyczące konkretnej sytuacji – wtedy wyrażasz obiektywną opinię opartą o fakty a nie emocje.

Jak to wprowadzić w życie?

Zastosuj trzy powyższe reguły, tj.:

  1. Słuchaj uważnie
  2. Zrozum rozmówcę
  3. Udziel informacji zwrotnej wraz z konkretną propozycją

dbając o to, aby:

  • Rozmawiać bezpośrednio: na bieżąco i w cztery oczy, mówiąc o intencji
  • Koncentrować się na faktach: na zachowaniu a nie na człowieku, jaki jest
  • Wysłuchać drugiej strony: prosząc o wyjaśnienie, pytając o intencje
  • Podkreślić fakty: zwracając uwagę na te, które są problemem, jak i na te, które są pozytywne
  • Zaprosić do podsumowania i ustalenia: co ma się zmienić a co jest pozytywne i warto to pielęgnować

Koncentrowanie na sprawie to czwarty klucz do efektywnej komunikacji.

Od komunikatu TY do komunikatu JA

Kwintesencją efektywnej komunikacji jest jej język - czyli to, jakich wyrazów, wyrażeń i zwrotów używamy. Dla zobrazowania zacznę od przykładowych sformułowań, które mają wpływ na jakość przekazu i jego odbiór:

  • Stosowanie uogólnień, np.: ciągle, zawsze, nigdy, zazwyczaj
  • Obwinianie innych lub wszystkich, uogólniając, np.: TY ciągle, WY zawsze, MY nigdy, ONI zazwyczaj
  • Nadawanie własnych interpretacji, np.: jak rozumiem, nie chcesz się dogadać, widzę, że Ci nie zależy
  • Oceniaine, etykietowanie, np. jesteś nierozsądny, on jest manipulantem, myślisz jak "blondynka"

Który z przykładów brzmi znajomo? Jak się czujesz w takich sytuacjach? W jaki sposób odpowiadasz?

Każdy z powyżej wymienionych przykładów może spowodować, że używając w rozmowie drugiej i trzeciej osoby liczby pojedynczej lub pierwszej, drugiej i trzeciej osoby liczby mnogiej, przekaz zostanie odebrany jako:

  • ocenianie innych bądź wszystkich
  • odcinanie się od sprawy, tematu, problemu
  • narzucanie zdania, własnej interpretacji
  • przerzucanie odpowiedzialności na innych bądź na wszystkich

A to zamyka na dalszy dialog i szukanie konstruktywnych rozwiązań. Co wtedy dostajemy w zamian? Zazwyczaj to samo! To idealny wstęp do wycofania, przytakiwania bądź ataku! 

Kto czuje się komfortowo, będąc wytykanym, atakowanym, ocenianym bądź wkładanym do jednego worka odpowiedzialności? Dopóki nie zaczniesz koncentrować się na tym, co dana sytuacja oznacza dla Ciebie i czego potrzebujesz od rozmówcy, trudno będzie zatrzymać ping-pong wzajemnego atakowania.

Jak zatem przejść od Komunikatu TY (ON, WY, MY, ONI) do Komunikatu JA i po co?

  • Skup się na sytuacji (fakty)
  • Opisz, co ta sytuacja oznacza dla Ciebie (fakty, odczucia)
  • Wskaż, czego oczekujesz, o co prosisz (co ma się zmienić)

Na przykład:

  • Możesz powiedzieć, stosując Komunikat TY: Ty znowu się spóźniłeś na dyżur! Żeby to było ostatni raz!
  • Możesz również powiedzieć, stosując Komunikat JA: Jestem rozczarowana/y, bo już trzeci raz w tym tygodniu spóźniasz się na dyżur, a ja wtedy odbieram Twoje telefony. Proszę przekieruj je na swoją komórkę.  

Znajdź różnicę pomiędzy Komunikatem TY a Komunikatem JA, a zrozumiesz po co.

Komunikat JA, to piąty klucz do efektywnej komunikacji.

Mam pięć kluczy i co dalej?

Oczywiście powyższe, to tylko wstęp do efektywnej komunikacji. Podane przykłady najlepiej sprawdzą się, gdy relacja z drugim człowiekiem jest dla Ciebie ważna – bo oprócz zaproponowanych pięciu kluczy do efektywnej komunikacji istotne jest też to, by być autentycznym i mieć szczere intencje w dogadaniu się zakładając jednocześnie, że Ja jestem OK i Ty jesteś OK, niezależnie od finału rozmowy.

Chcesz pogłębić temat swoich relacji i komunikacji z innymi? Zapraszam na indywidualne sesje coachingowo-mentoringowe realizowane w ramach Akademii Ars Futura:

Chcesz budować kulturę efektywnej komunikacji w zespole? Stoisz przed procesem zmian, integrowania zespołów i (od)budowania i wzmacniania relacji w zespole jak i we współpracy z klientami?

Zapraszam do skorzystania z programu treningu i coachingu zespołowego i grupowego oraz innych metod, które proponujemy w ramach Pakietu Komunikacja i budowanie relacji, który każdorazowo dopasowujemy do potrzeby firmy i jej pracowników. Skontaktuj się z nami!

Dziękujęże czytasz to, co piszę, niech służy.

 
Zapraszam do kontaktu!

Małgorzata Omilian - akademia.arsfutura.pl

 

    Małgorzata Omilian - coach i trener biznesu w akademia.arsfutura.pl